モンスターペアレントや暴走老人など、日に日に社会にクレーマーと呼ばれる人々が増えています。
以前、某会社で働いていたときにもそうしたクレーマーと呼ばれる人を多くみかけました。
お客の気分次第
しかしながら、そこで挙げられるクレームの多くは、お客が「不快」に感じたか否かが基準となっているものばかりで、
例えこちらが適切な対応をしても、御客の機嫌を損なえば即クレーム化してしまっていました。
日本人という民族が、細部にまでこだわる性質を持っているせいかもしれませんが、
そうしたクレーマーたちは、従業員が謝罪後も延々と文句を言い続け、従業員の人格まで否定することが多かったので異常に感じたものです。
異常なクレームを付ける人＝幼稚な人
おそらくそのようなクレーマーは、飲食店やスーパー、コンビニ、家電量販店、百貨店、空港、公共交通機関など、ありとあらゆる場所にいると思います。
もちろん、理にかなったクレームの場合もあるかもしれません。
しかしながら、大半は異常なクレームで、そんなクレームを言う人を見ていると社会に甘えている幼稚な印象がぬぐえませんでした。
自尊心の低さが原因
なぜかといえば、そういうクレーマーの多くは、自分が不快になったのをどうしてくれるのかという粘着的なものがほとんどだからです。
自分の機嫌を自分でコントロールできないことを、他人に責任転嫁し、他人のせいにするからです。
クレーマーがそれまで生きてきた環境で、自分勝手に振る舞うことで思い通りになってきたため、自己万能感が強くなっている可能性もあります。
そのため、自分という存在をないがしろにされた・軽く扱われた・適当に対応されたと感じると不快になり、我慢できずクレーマー化してしまうのだろうと思います。
イジメの構図に似ている
しかし、こちらに非がなくてもクレームを付ける人がいるのは、労働者にとってはたまったものではありません…
そうしたおかしなクレームによって、心の病になり社会復帰できなくなる人も増えていると聞きます。
これは考えてみると、イジメる側とイジメられる側の構図に似ている気がします。
イジメる側が、自分が気に入らない相手（イジメられる側）に対して、何かしら理由を付けて必要以上に絡むという構図です。
その構図が成立するのは、イジメられる側が心理的に弱い立場であり、イジメる側が心理的に強い立場であることです。
つまり日本のお店における、従業員とお客の関係性と類似しています。
従業員とお客は対等であるべき
とすれば、そのような強弱のない対等な関係となれば、イジメに似たおかしなクレーム発生を抑制することができるような気もします。
ただ、現日本ではクレームを許容するような社会のため、全ての企業が会社としての対応を変えない限り、従業員とお客が対等関係になるのは不可能だと思います。
それ以前に日本は経済優先社会であるため、その根本が変わらない限り、お客中心論理は永遠に続く気がしています…
