モンスターペアレントや暴走老人など、日に日に社会にクレーマーと呼ばれる人々が増えています。
以前、某会社で働いていたときにもそうしたクレーマーと呼ばれる人を多くみかけました。
お客の気分次第
しかしながら、そこで挙げられるクレームの多くは、お客が「不快」に感じたか否かが基準となっているものばかりで、こちらが例え適切な対応をしていても、御客の機嫌を損なえば即クレーム化してしまっていました。
例えば、従業員が品出しをしていれば邪魔だからとクレームを付け、希望の商品が売り切れていること、袋の入れ方が気に入らないことなど、ありとあらゆることがクレームの対象でした。
日本人という民族が、細部にまでこだわる性質を持っているせいかもしれませんが、そうしたクレーマーたちは、従業員が謝罪後も延々と文句を言い続け、従業員の人格まで否定することが多かったので異常に感じたものです。
異常なクレームを付ける人＝幼稚な人
おそらくそのようなクレーマーは、飲食店やスーパー、コンビニ、家電量販店、百貨店等どこにでもいると思います。
もちろん、理にかなったクレームの場合もあるかもしれません。が、大半はおかしなクレームで、そんなクレームを言う人を見ていると社会に甘えている幼稚な人という印象がぬぐえません。
自尊心の低さが原因
なぜかといえば、そういうクレーマーの多くは、自分が不快になったのをどうしてくれるのかという粘着的なものがほとんどだからです。
自分の機嫌を自分でコントロールできず、他人の責任として転嫁するのは幼い気がします。
クレーマーがそれまで生きてきた環境で、クレーマーの思い通りに振る舞うことが通用していたために、自己万能感が強くなっているのかもしれません。
そのため、自分という存在をないがしろにされた・軽く扱われた・適当に対応されたと感じると不快になり、我慢できずクレーマー化してしまうのだと思います。
イジメの構図に似ている
しかし、店側に非がなくてもクレームを付ける人がいるのは、働いている人々にとっては、たまったものではありません…
特に真面目な人の場合、そうしたおかしなクレームによって、心の病になり社会復帰できなくなる人も増えていると聞きます。
これは考えてみると、イジメる側とイジメられる側の構図に似ている気がします。
イジメる側が、自分が気に入らない相手（イジメられる側）に対して、何かしら理由を付けて必要以上に絡むという構図です。
その構図が成立するのは、イジメられる側が心理的に弱い立場であり、イジメる側が心理的に強い立場であることです。
つまり日本のお店における、従業員とお客の関係性と類似しています。
従業員とお客は対等であるべき
とすれば、そのような強弱のない対等な関係となれば、イジメに似たおかしなクレーム発生を抑制することができるような気がします。
が、現状ではクレームを許容するような社会のため、全ての企業が会社としての対応を変えない限り、従業員とお客が対等関係になるのは不可能だと思います。
それ以前に、日本は経済優先社会であるため、外圧によってその根本が変わらない限り、お客中心論理は永遠に続くと思っています。
